काठमाडौँ । श्रम, रोजगार तथा सामाजिक सुरक्षा मन्त्रालयले सञ्चालनमा ल्याएको ‘श्रमाधान कल सेन्टर’ मा सेवाग्राहीको चाप बढ्न थालेको छ । श्रमाधान कल सेन्टर सञ्चालन तथा व्यवस्थापन गर्न गत वैशाख  १६ गते कार्यविधि जारी गरिएको थियो । सोही आधारमा वैदेशिक रोजगार बोर्डको सचिवालयमा कल सेन्टरमा सञ्चालनमा छ । त्यसअघि श्रम मन्त्रालयमै कल सेन्टर सञ्चालनमा थियो । बोर्डमा कल सेन्टर राखिएसँगै गुनासोको चाप ह्वात्तै बढेको छ । 

दैनिक एक सयको हाराहारीमा गुनासा तथा उजुरी आउने गरेको थियो । तर, अचेल सरदरमा दैनिक ३०० गुनासा आउने गरेको श्रमाधान कल सेन्टरकी सुपरभाइजर सरिना महर्जनले बताइन् । 

२०८१-०२-१५ गतेमात्रै ३४५ कल तथा गुनासो आएको कल सेन्टरको तथ्यांकमा उल्लेख छ । त्यस्तै १४ गते ३२७ कल तथा गुनासोहरू आएका थिए । पछिल्लो समय तीन सय भन्दा बढी कल तथा गुनासोहरू आउने गरेका छन् । 

सेवाग्राहीका गुनासा तथा समस्याहरू जति सक्दो चाँडो सम्बोधन गर्ने गरी काम भइरहेको उनको भनाइ छ । जसले गर्दा सेवाग्राहीको चाप बढेको महर्जनको बुझाई छ । 

चाप बढी, सुविधा न्यून : 

न्यूनतम पूर्वाधार तथा सीमित स्रोत साधनका बिच कर्मचारीहरूले काम गर्दै आएका छन् । श्रम, रोजगार तथा सामाजिक सुरक्षामन्त्री डोल प्रसाद अर्यालले निकै चर्चाका साथ उक्त श्रमाधान कल सेन्टरको सुरुवात गरेका हुन् । तर, पर्याप्त स्रोत साधनको व्यवस्था नहुँदा कर्मचारीहरूलाई काम गर्न समस्या भइरहेको छ । 

सेवाग्राहीको चाप तथा गुनासाहरू दिनप्रति बढ्दो क्रममा छ । १० जना कर्मचारी तथा चार वटा कम्प्युटरको भरमा सेवाग्राहीको गुनासाहरू टिपाउने गरेका छन् । दैनिक चाप बढ्न थालेपछि बोर्डको एउटा सानो कोठामा रहेको कल सेन्टरलाई विस्तार गरेर दुई वटा कोठामा विस्तार गर्न लागिएको छ । चाप बढ्न थालेपछि बोर्डले नै २ जना कर्मचारी बोर्डको तर्फबाट थपिएका छन् । 

न्यूनतम पूर्वाधार तथा सीमित स्रोत साधनका बिच कर्मचारीहरूले काम गर्दै आएका छन् । श्रम, रोजगार तथा सामाजिक सुरक्षामन्त्री डोल प्रसाद अर्यालले निकै चर्चाका साथ उक्त श्रमाधान कल सेन्टरको सुरुवात गरेका हुन् । तर, पर्याप्त स्रोत साधनको व्यवस्था नहुँदा कर्मचारीहरूलाई काम गर्न समस्या भइरहेको छ । 

सुपरभाइजर महर्जनले ३ जनाको एउटा सिफ्ट बनाएर काम गर्दै आएको बताइन् । ‘२४ घण्टा नै कल सेन्टर खुला हुन्छ । जहाँबाट जतिबेला पनि गुनासा तथा कल गर्न सकिन्छ । त्यसका लागि हामी ३-३ जनाको ग्रुप बनाएर सिफ्ट अनुसार काम गर्दै आएका छौँ,’ महर्जनले भनिन् । 

कसरी हुन्छ समस्याको समाधान ?

कल सेन्टरमा आउने धेरै जसो गुनासाहरू आर्थिक तथा ठगीसँग सम्बन्धित नै हुने गरेका छन् । ती बाहेक विभिन्न खालका जानकारी लिने तथा सूचना माग्नेहरू हुन्छन् । त्यसरी आउने गुनासोमाथि सबैभन्दा पहिला कल सेन्टरमै कार्यरत कर्मचारीले जानकारी दिन्छन् । यदि उनीहरूको जानकारीभन्दा बाहिरको विषय भएको खण्डमा सम्बन्धित निकायमा रहेको फोकल पर्सनलाई गुनासो पठाइन्छ ।

फोकल पर्सनले अनलाइन सिस्टमबाटै जानकारी दिन्छ । अत्यन्तै जरुरी हो भने कल सेन्टरकै कर्मचारीले फोन गरेर तत्काल गुनासोबारे फोकल पर्सनलाई जानकारी दिन्छन् । फोकल पर्सनले उक्त समस्या समाधानबारेको जानकारी कल सेन्टरमा गराउँछन् । र सोही आधारमा सेवाग्राहीलाई कारबाहीको विषयमा जानकारी दिने गरिएको महर्जनले बताइन् । 

धेरै निकायसँग समन्वय गरेर अघि बढ्नुपर्ने भएकाले कति समयभित्रमा गुनासोको सुनुवाइ हुन्छ भन्ने यकिन गर्न नसकिने उनको भनाइ छ । 

बोर्डका प्रवक्ता तथा सूचना अधिकारी टिकाराम ढकालले कल सेन्टरको प्रभावकारीता बढेसँगै गुनासो तथा उजुरीको सङ्ख्या बढिरहेको बताए । 

‘प्रचार प्रसार समेत बढेको देखिन्छ । त्यस्तै श्रमाधान कल सेन्टर भनेर निकै प्रचार प्रसार भयो । अहिले आम जनमानसमा गुनासाहरूको सुनुवाइ हुन्छ भन्ने विश्वास पनि देखियो । जसले गर्दा अहिले चाप पनि बढेको छ,’ प्रवक्ता ढकालले भने । 

सीमित कर्मचारी तथा स्रोत साधनबाट कल सेन्टर सञ्चालन गर्नु परिरहेको बताउँदै साउनपछि मात्रै थप कर्मचारीको व्यवस्था गर्न सकिने बताए । 

कल सेन्टरका लागि कार्यविधि : 

मन्त्रालयले गुनासो तथा समस्या सम्बोधनका लागि श्रमाधान कल सेन्टर (सञ्चालन तथा व्यवस्थापन) कार्यविधि २०८१ जारी गरेको थियो । श्रम तथा रोजगारसँग सम्बन्धित सम्पूर्ण जिज्ञासा एवं गुनासो र समस्यालाई तत्काल सम्बोधन गर्न श्रमाधान कल सेन्टेरलाई प्रभावकारी बनाउन कार्यविधि जारी गरेको थियो । 

मन्त्रालयले गत वैशाख १२ गते कार्यविधि स्वीकृति गरेको थियो । सेवाग्राही तथा श्रमिकहरूले विद्युतीय माध्यम (ट्याब्लेट, टेलिफोन, मोबाइल, स्मार्ट टिभी, स्मार्ट वाच) लिखित, मौखिक, ध्वनि, श्रव्य, श्रब्यदृश्य आदि माध्यमको प्रयोग गरेर प्रत्यक्ष अप्रत्यक्ष र अन्य विद्युतीय माध्यमबाट श्रमाधानमा गुनासो, जिज्ञासा, समस्या र सुझाव सम्प्रेषण गर्न सकिने कार्यविधिमा उल्लेख छ । सामाजिक सञ्जाल (फेसबुक, हट्सयावप, भाइबर, इमो, इन्स्टाग्राम, इमेल, एक्स, सिग्नल) बाट पनि गुनासो दर्ता गराउन सकिने व्यवस्था छ । 

श्रमाधान कल सेन्टरमा प्राप्त भएका गुनासोलाई श्रम मन्त्रालय र अन्तर्गतका निकायहरूमा सिफारिस गरिँदै आएको छ । गुनासोको तत्काल सम्बोधन गर्नका लागि सम्बन्धित सबै निकायमा फोकल पर्सन पनि तोकिएको श्रम मन्त्रालयले जनाएको छ । 

दर्ता गराएको गुनासो वा समस्या समाधान नभएसम्म सम्बन्धित श्रमिकलाई कल सेन्टरका कर्मचारीले सबै जानकारी दिनुपर्ने कार्यविधिमा उल्लेख छ । समस्या समाधान नभएसम्म फलोअप गर्नुपर्छ । 

गुनासोको संवेदनशीलताको आधारमा गुनासोको वर्गीकरण गर्नुपर्ने कार्यविधिमा उल्लेख छ । अति जरुरी, जरुरी, मध्यम, सामान्य, तामेली गरी गुनासोको वर्गीकरण गर्नुपर्ने छ । यसका साथै गुनासोको क्षेत्रका आधारमा पनि गुनासो वर्गीकरण गर्नुपर्नेछ । श्रम मन्त्रालय र मन्त्रालय अन्तर्गतका माहाशाखाहरु, वैदेशिक रोजगार विभागका र मातहतका कार्यालयहरू, वैदेशिक रोजगार बोर्डको सचिवालय, श्रम तथा व्यवसायजन्य सुरक्षा विभाग र मातहतका कार्यालयहरू,  राष्ट्रिय व्यावसायिक प्रशिक्षण प्रतिष्ठान र सामाजिक सुरक्षा कोषसँग सम्बन्धित गुनासोलाई वर्गीकरण गर्नुपर्ने कार्यविधिमा उल्लेख छ । 

श्रमाधान कल सेन्टर मार्फत सम्बोधन भएका गुनासोहरूको परफरमेन्स इन्डिकेटर बनाएर त्यसको आधारमा फोकल पर्सनहरुको कार्यसम्पादनको मूल्याङ्कन गर्न समन्वयन गर्नुपर्नेछ । हरेक महिना प्राप्त गुनासो त्यसको समाधानको प्रगतिको विवरण मन्त्रालय मातहतको वेब पेजबाट सार्वजनिक गर्नुपर्ने कार्यविधिमा उल्लेख छ । 

श्रमाधान कल सेन्टरको एकीकृत अभिलेखलाई विद्युतीय र दस्ताबेज अभिलेख गरी दुई किसिमबाट व्यवस्थित गर्नुपर्ने कार्यविधिमा उल्लेख भए अनुसार नै काम भइरहेको छ । 

दस्ताबेज अभिलेख श्रमाधान कल सेन्टरमा प्राप्त गुनासोहरूको दस्ताबेज आवश्यकताका आधारमा दैनिक, साप्ताहिक, पाक्षिक, मासिक अर्धवार्षिक र वार्षिक रूपमा प्रिन्ट गरेर राख्नुपर्नेछ । मन्त्रालय र मातहतका निकायसँग सम्बन्धित सुझावहरूलाई छुट्टै अभिलेखीकरण गरी मन्त्रालयमा पठाउनु पर्नेछ । मन्त्रालय र मातहतका निकायहरूले आफ्नो कार्यालयसँग सम्बन्धित गुनासोहरूको सुनुवाइ गर्न पूर्णकालीन फोकल फर्सन नियुक्त गर्नुपर्नेछ ।

श्रमाधान कल सेन्टर मार्फत सम्बोधन भएका गुनासोहरूको परफरमेन्स इन्डिकेटर बनाएर त्यसको आधारमा फोकल पर्सनहरुको कार्यसम्पादनको मूल्याङ्कन गर्न समन्वयन गर्नुपर्नेछ । हरेक महिना प्राप्त गुनासो त्यसको समाधानको प्रगतिको विवरण मन्त्रालय मातहतको वेब पेजबाट सार्वजनिक गर्नुपर्ने कार्यविधिमा उल्लेख छ । 

कसरी गर्ने गुनासो, जिज्ञासा र सुझाव दर्ता ?

नेपालमा वा विदेशमा रहेका श्रमिकले श्रम र रोजगारसँग सम्बन्धित समस्या, गुनासो, सुझाव र जिज्ञासा भएमा श्रमाधान कल सेन्टर कक्षमा आफै उपस्थित भएर पनि दर्ता गराउन सक्नेछन् ।

कुनै माध्यमबाट श्रमाधानको कार्यालयमा पत्राचार गरेर समेत गुनासो टिपाउन सकिने छ । 

•  श्रमाधानको एपको प्रयोग गरेर । 
•  टोल फ्रि टेलिफोन नम्बर ११४१ वा १६६००१५०००५ मा सम्पर्क गरेर ।
•  +९७७ –९८०१८०००१३, +९७७ – ०१–५९७०००८ वा +९७७ –९८५१३४७२२२ मा कल वा एसएमएस गरेर ।
•  विभिन्न Voice Over Internet Protocol (VO IP) नम्बरमा सम्पर्क गरेर । 
•  इमेल ठेगाना [email protected] मा इमेल गरेर । 
•  श्रमाधान कल सेन्टरको आधिकारिक फेसबुक पेज [email protected] मा मेनसन, ह्यासटयाग र म्यासेज पठाएर ।
•  श्रमाधान कल सेन्टरको आधिकारी एक्स पेज [email protected] मा मेनसन वा ह्यासटयाग र म्यासेज पठाएर ।
•  श्रमाधान कल सेन्टरको आधिकारिक युटयुब च्यानल [email protected] मा कमेन्ट गरेर । 
•  श्रमाधान कल सेन्टरको आधिकारिक इन्स्टाग्राम [email protected] मा मेनसन, ह्यसटयाग र म्यासेज पठाएर । 
•  +९७७–९८०१८०००१३, +९७७ –९८०१३०००३३, +९७७–९८५१३४७२२२ मा इमो, भाइबर, ह्वाट्सएप, सिग्नल मार्फत म्यासेज पठाएर ।